Impactar positivamente o público-alvo é um dos principais objetivos de qualquer empresa, já que isso ajuda a fortalecer a sua imagem no mercado e a formar uma clientela satisfeita e fiel aos seus serviços. Nesse sentido, implementar o Sucesso do Cliente na sua oficina mecânica é fundamental para garantir uma experiência inesquecível para os seus consumidores e, consequentemente, a valorização e bom desempenho financeiro do negócio.
A relação da oficina com o proprietário de um veículo em manutenção não acaba com a finalização do serviço. É preciso prestar um suporte contínuo desde o momento em que ele se interessa pelo trabalho do estabelecimento até o pós-venda, o que permite identificar todas as suas necessidades e certificar-se de que elas serão atendidas.
Os processos e ferramentas de Sucesso do Cliente contribuem para que os clientes obtenham os resultados pretendidos a partir dos canais de interação com a empresa. Quer saber mais sobre o assunto? Confira o nosso guia para implementar essa estratégia na sua oficina!
1. O que é Sucesso do Cliente?
O conceito Sucesso do Cliente vem do termo em inglês ‘’Customer Success’’, sendo definido como uma estratégia que visa assegurar que os clientes alcancem os resultados desejados por meio dos produtos e serviços oferecidos por uma empresa.
Para que você o entenda melhor, podemos dizer que ele se caracteriza como uma maneira da organização prever e se antecipar a eventuais desafios e questionamentos do seu consumidor, disponibilizando soluções para contornar esses problemas antes mesmo que se concretizem.
O objetivo da estratégia é promover a satisfação e retenção do público-alvo, ajudando a empresa a fidelizá-lo e ampliar os seus ganhos financeiros. Para isso, é necessário oferecer a ele uma experiência valiosa, que o torne cliente recorrente, negociando com a oficina mecânica mais vezes.
Vale ressaltar que o Sucesso do Cliente não tem a ver com garantir a felicidade do seu cliente, já que esse é um sentimento bastante subjetivo. Essa abordagem se baseia em metas e objetivos, ou seja, é quantitativa, não tendo nada de subjetivo em sua aplicação.
Partindo desse princípio, tenha em mente que a ideia principal é identificar as necessidades dos consumidores e desenvolver maneira de supri-las, fator indispensável para o crescimento do seu empreendimento.
1.1 Qual é a diferença entre Sucesso do Cliente e Suporte?
É comum que as pessoas confundam o Customer Success com o Suporte. Se você está nesse grupo, saiba que esse é um pensamento equivocado, pois estamos falando de conceitos com finalidades e ações diferentes.
As duas abordagens podem ser diferenciadas a partir da proatividade atrelada aos seus processos. O Sucesso faz com que a organização aja de forma proativa, verificando antecipadamente se o cliente está utilizando o serviço adequadamente e satisfazendo as suas expectativas. Enquanto o Suporte é mais reativo, uma vez que aguarda o consumidor entrar em contato para resolver o seu problema.
Além disso, a primeira tem a intenção de ajudar o cliente a aproveitar os benefícios do produto ou serviço da melhor forma possível. Já segunda é focada em fornecer assistência técnica ou operacional em situações em que a clientela encontra obstáculos após a compra.
2. Quais são os benefícios do Sucesso do Cliente?
A adoção da estratégia de Sucesso do Cliente pode ajudar a sua oficina mecânica a vender mais e fidelizar o público consumidor, o que resulta num maior faturamento. Mas não é só isso, ela também gera outros impactos positivos para negócios do setor automotivo. Veja, a seguir, quais são eles.
2.1 Amplia e qualifica as conversões de venda
A partir desse método você pode ampliar a captação de leads (potenciais clientes), conduzindo-os para a jornada de compras dos seus serviços, usando práticas que os qualificam e os fazem entender o valor de seus produtos de modo mais eficaz.
Como consequência, as suas vendas são aceleradas, além de auxiliar no aumento das aquisições de serviços complementares ou avançados, o que fortalece o vínculo com quem já é seu cliente.
Assim, a abordagem também contribui para expandir o ciclo de vida e ticket médio (gastos) dos clientes da oficina, condição que equilibra os custos do estabelecimento para adquirir um novo consumidor e o seu rendimento financeiro.
2.2 Aumenta a satisfação do cliente
Quando o empreendimento demonstra preocupação com o seu cliente, fazendo com que tenha acesso a todas as soluções necessárias para fazer bom uso dos seus produtos ou serviços mecânicos, tende a deixá-los mais satisfeitos com a sua compra.
Isso ocorre porque você colabora para que ele supra todas as suas expectativas quanto ao serviço adquirido. Se esse processo acontece sem transtornos, o consumidor não terá objeções relacionadas a marca, podendo negociar com ela quantas vezes necessitar, além de promovê-la positivamente para os seus familiares e amigos.
2.3 Reduz o desligamento de clientes
Toda a empresa deve se atentar ao seu churn rate, que nada mais é do que a taxa de clientes que se deligam, ou seja, deixam de consumir os seus produtos. Quando esse indicativo está alto, quer dizer que você está perdendo muitos consumidores.
A sua oficina mecânica está passando por esse momento? As ações de Sucesso do Cliente são importantes aliadas para reconquistar a confiança e satisfação dos clientes, evitando que eles migrem para a concorrência.
2.4 Torna a sua receita mais previsível
Ter uma previsão de seus rendimentos é crucial para que oficina possa se organizar financeiramente e cumprir todos os seus compromissos com os funcionários e fornecedores, além de garantir a sua faixa de lucro e a realização de novos investimentos para a melhoria de suas atividades.
Uma vez que você aplica o Customer Success no seu estabelecimento, pode manter a sua clientela satisfeita e fiel aos seus serviços por mais tempo. Desse modo, terá uma carteira de clientes sólida, o que possibilita prever os seus ganhos mensais de maneira mais precisa.
3. Como implementar o Sucesso do Cliente na oficina mecânica?
Se você quer aumentar as chances de o seu negócio ser bem-sucedido e lucrativo, e de se tornar uma referência no mercado automotivo, está na hora de implementar os processos de Sucesso do Cliente. Acompanhe, abaixo, como fazer isso na prática.
31. Avalie o cenário atual da oficina
Antes de qualquer coisa, é recomendado que você avalie o cenário atual da oficina, observando os casos e resultados do atendimento e suporte do cliente, que, embora não sejam o mesmo que o Sucesso, ajudam a entender onde estão os erros e acertos da empresa.
Com essas informações em mãos, você pode entender quais são os principais problemas apresentados pelos proprietários de veículos que frequentam a sua oficina mecânica e, a partir daí, criar soluções adequadas para resolvê-los.
3.2 Mantenha o cliente engajado no pré e pós-venda
O cliente deve ter a certeza de que terá a sua demanda atendida desde o primeiro contato com o estabelecimento. Levando isso em consideração, é imprescindível criar um ambiente de confiança para a pré-venda, com uma comunicação transparente, que forneça informações úteis e tire todas as dúvidas sobre o conserto mecânico de interesse do consumidor.
Nesse momento, também é indicado oferecer orientações sobre manutenção preventiva e cuidados que agreguem valor ao cliente, o que evidencia que a oficina está comprometida em entregar um atendimento de excelência.
Quando o consumidor toma a decisão de compra, você deve se dedicar ao pós-venda, assegurando que ele usufrua do produto ou serviço sem qualquer dificuldade. Aqui, a ideia é integrá-lo ao serviço.
Uma forma simples de fazer isso em uma oficina é disponibilizando ao cliente um guia impresso ou digital de como realizar verificações básicas, como de nível de óleo e do estado da bateria, entre as manutenções.
Essa iniciativa ajuda a eliminar eventuais dúvidas do proprietário do veículo, o ensina a ter mais conhecimento e controle sobre o automóvel, além de potencializar os resultados do serviço adquirido.
3.3 Analise os indicadores do negócio
Quanto mais você conhecer os indicadores da sua empresa, mais facilidade terá para gerenciá-los e otimizá-los, a fim de conquistar a preferência do consumidor. Portanto, analise periodicamente as métricas e indicadores relacionados a interação do cliente com o serviço comprado, tais como:
- taxa de retorno do cliente;
- taxa de rejeição do orçamento;
- taxa de tempo médio de reparo;
- taxa de reclamações;
- taxa de retorno por problema resolvido;
- e taxa de satisfação do cliente.
Esses dados evidenciam em quais aspectos a oficina está falhando em termos de auxiliar o consumidor a obter melhores resultados, além de identificar quais medidas corretivas devem ser tomadas.
3.4 Faça follow up
A expressão ‘’follow up’’ diz respeito a prática de monitorar o desenrolar de um processo depois da etapa inicial. Dentro da abordagem do Sucesso do Cliente, ela envolve o acompanhamento contínuo das atividades e indivíduos envolvidos, sobretudo, se há a necessidade de manter contato com o consumidor no pós-venda.
No contexto de uma oficina mecânica, essa tática pode ser aplicada a partir do monitoramento das ações, decisões e objeções do cliente desde a procura pelo serviço de manutenção até a conclusão e satisfação com o reparo.
Ao notar dúvidas, por exemplo, é importante que você se coloque a disposição para auxiliar o seu público a compreender como funciona cada etapa de atendimento na oficina e quais vantagens ele pode obter por meio de seus serviços.
3.5 Identifique oportunidades de venda
Um dos princípios do Costumer Success é manter o cliente engajado com a empresa. Identificar oportunidades de venda de produtos ou serviços que agreguem valor à demanda dele é uma ótima forma de atingir esse objetivo. Assim, você valoriza a experiência do consumidor, além de ampliar a sua receita.
Durante uma manutenção preventiva, por exemplo, o mecânico pode aproveitar para sugerir a substituição de peças desgastadas, como a troca de pneus ou de pastilhas de freio.
É importante que essa oferta seja feita não apenas com o intuito de vender algo, mas sim de ajudar o cliente a entender que o produto sugerido vai ajudá-lo a potencializar os resultados do serviço pelo qual ele está pagando, além de garantir a segurança e performance do seu veículo.
3.6 Capacite os profissionais para seguir a estratégia de Sucesso do Cliente
A sua estratégia de Sucesso do Cliente só será eficiente se todos os profissionais da oficina estiverem preparados para colocá-la em prática. Do colaborador responsável pelo atendimento inicial ao que cuida do pós-venda, todos devem visar a plena satisfação do consumidor com o serviço adquirido.
Comece deixando claro para a sua equipe qual é o conceito e importância dessa abordagem para a oficina. Esse processo pode ser feito por meio de treinamentos que ensinem técnicas de comunicação, resolução de problemas, desenvolvimento de habilidades interpessoais para estabelecer um relacionamento positivo com o consumidor, e de vendas com valor agregado.
Ademais, é indicado definir um colaborador para atuar como a ‘’voz do cliente’’ dentro da empresa, que será responsável por identificar os problemas manifestados por ele, buscar soluções para resolvê-los junto ao time administrativo e técnico, e monitorar as interações do consumidor com a oficina, as demandas trazidas, como foram atendidas e quais impressões geraram.
4. Quais ferramentas utilizar?
Contar com as ferramentas apropriadas é indispensável para manter contato com o cliente em todas as etapas de vendas e contribuir para o alcance de suas expectativas. Há diversas tecnologias que você pode adotar nessa jornada. Conheça algumas delas.
4.1 Redes sociais
As redes sociais podem aproximar a oficina de seus clientes. Por isso, é aconselhável marcar presença em todas as plataformas digitais, produzir conteúdos informativos e valiosos para o seu público-alvo, como dicas para cuidar do carro.
Elas também podem ser utilizadas como ponto de contato para fornecer orientações e avisos aos clientes, além de responder às suas dúvidas em tempo real, o que traz praticidade para ambas as partes.
4.2 Chatbot
Já pensou em adicionar um chatbot no site da sua oficina? Ele pode oferecer suporte 24 horas, uma vez que pode ser programado para gerar respostas para questionamentos frequentes entre os seus clientes.
A tecnologia também pode automatizar o agendamento de serviços, oferecendo conveniência para o consumidor, que poderá resolver os seus problemas em poucos cliques.
4.3 Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)
Investir em um software de Gestão de Relacionamento com o Cliente permite unir as informações de todos os setores do negócio relacionados ao cliente, que são coletadas a partir das interações deles com os seus canais de comunicação.
Esses dados podem servir de métricas para avaliar o desempenho da oficina no atendimento, resolução de problemas e satisfação do cliente, e desenvolvimento de melhorias, por exemplo.
5. Conclusão
As oficinas mecânicas atuam em um mercado competitivo, logo focar apenas nas questões técnicas de suas atividades não é o suficiente para ser uma empresa bem-sucedida nesse ramo. Ao entender a importância e aplicar o Sucesso do Cliente na rotina do seu empreendimento é possível promover uma experiência positiva e diferenciada, aumentando as chances de fidelização do seu público consumidor e elevando os seus ganhos.
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