Quando o veículo apresenta falhas, o mecânico se torna o ponto de apoio essencial para o proprietário, sendo a primeira fonte de orientação para resolver as questões e dúvidas sobre os reparos necessários. Esse momento pode e deve ser aproveitado por você para a realização de venda consultiva, oferecendo soluções completas e serviços adicionais, o que beneficia tanto o cliente quanto a sua oficina.
Adotar estratégias de vendas na oficina mecânica é imprescindível para ampliar a sua receita e manter o seu negócio competitivo no mercado. Nesse sentido, as vendas personalizadas para as necessidades do consumidor são uma importante ferramenta não só para vender mais, mas também para garantir a sustentabilidade e crescimento da empresa a partir da construção de credibilidade e fidelização de clientes.
Quer saber como esse modelo de negociação funciona? Neste post, vamos abordar como essa estrategia funciona e a melhor forma de colocá-la em prática. Confira!
O que é venda consultiva?
A venda consultiva é definida como um método no qual os vendedores assumem o papel de consultores. Na prática, isso significa que escutam a queixa o potencial cliente, colhem informações sobre quais são as necessidades deles e, a partir daí, oferecem o serviço ou produto mais adequado para o seu caso.
O objetivo desse tipo de venda é entregar uma oferta mais adequada possível à demanda do consumidor, o que contribui para reduzir o índice de vendas canceladas e ampliar a satisfação do seu público-alvo.
Apesar de também ter foco em aumentar o número de vendas, essa estratégia se diferencia das demais pela preocupação em orientar e direcionar o cliente a tomar a melhor decisão. Para tanto, é crucial compreender o problema apresentado por ele, uma vez que nem sempre a peça de automóvel a qual está buscando, por exemplo, é ideal para o seu caso.
Quais são as etapas da venda consultiva?
O processo de vendas consultivas é dividido em etapas indispensáveis para a conversão. É por meio delas que você vai identificar qual é a necessidade do cliente e oferecer a solução certa, no momento certo. Acompanhe, a seguir, quais são as etapas desse tipo de venda.
Pesquisa
A pesquisa ou preparação é a etapa em que o vendedor se preocupa em conhecer a fundo as demandas do cliente. Antes de atendê-lo, é importante que você já saiba qual é o nome dele, idade, formação, onde trabalha, qual veículo tem, de que forma o utiliza no dia a dia e qual o histórico de reparos do automóvel.
Nela, é necessário descobrir quais sãos as demandas do consumidor, objetivos e desafios. Essa preparação pode ser feita com base no estudo do histórico de atendimento do cliente ou no contato inicial feito por telefone, ou redes sociais, por exemplo.
Caso você já tenha atendido alguma pessoa com um problema semelhante, pode verificar qual foi a jornada de compra seguida por ela, quais soluções comprou e qual resultado obteve, e replicar os conhecimentos dentro das especificidades de cada situação.
Primeiro contato
A segunda etapa consiste no primeiro contato com o cliente, quando o vendedor deve realizar perguntas que gerem informações relevantes. Para tanto, essas perguntas devem ser abertas, começando com ‘’por que?’’ ou ‘’como?’’, que exigem do consumidor uma resposta mais completa, em vez de apenas ‘’sim’’ ou ‘’não’’.
Dessa forma, é possível colher informações úteis para entender o que está acontecendo com ele e o que você deve fazer para ajudá-lo. Porém, é recomendado evitar seguir um roteiro de perguntas padronizadas, já que cada indivíduo pode apresentar problemas específicos.
Nesse momento, é necessário ouvir o cliente com atenção, responder os questionamentos dele e demonstrar interesse, o que permite uma comunicação mais próxima e proveitosa, tendo em vista que esse comportamento colabora para gerar um número maior de dados para a proposta de solução, além de estabelecer uma relação de confiança.
Diagnóstico
Após ouvir as queixas do cliente, inicia-se a etapa do diagnóstico, que é quando a consultoria realmente acontece. Portanto, é a hora que você vai ajudá-lo a solucionar o seu problema.
O vendedor analisa as principais dificuldades, prioridades, preocupações e objeções relatadas por ele. É preciso avaliar o que foi dito com maior frequência e como o consumidor poderia se beneficiar com o produto ou serviço da empresa. Com base nessa reflexão, é criada uma proposta de valor.
Proposta
Por último, é apresentada uma proposta de solução adequada à demanda do cliente. Durante essa etapa, o vendedor deve deixar claro que ouviu e entendeu todas as necessidades dele, trazendo uma proposta totalmente personalizada.
É aconselhável falar sobre os resultados que o cliente por obter a partir da solução apresentada, quais são as vantagens atreladas a ela. No entanto, esse processo deve ser feito de maneira orgânica, ou seja, natural, sem usar um tom arrogante ou agressivo, o que pode espantá-lo.
Depois dessa oferta, o vendedor deve ser preparar para esclarecer eventuais dúvidas e objeções, buscando sempre contorná-las.
Como fazer venda consultiva na oficina mecânica?
A estratégia de venda consultiva pode ser aplicada em qualquer modelo de negócio, independentemente do produto ou serviço comercializado, inclusive em uma oficina mecânica. Veja, abaixo, como aplicar essa técnica no seu ambiente de trabalho.
Pesquise sobre o cliente
Se você já atendeu o cliente antes, uma boa prática é analisar quais foram os reparos e peças adquiridas por ele nos atendimentos anteriores. Desse modo, você poderá analisar qual é o modelo do veículo e quais falhas pode apresentar.
Estabeleça uma comunicação empática
Ao conversar com o consumidor, ouça com atenção quais são as preocupações dele e faça perguntas abertas para compreender completamente quais são os problemas do automóvel e as expectativas a serem atendidas.
Realize uma inspeção detalhada
A inspeção detalhada do veículo é fundamental para detectar todos os problemas e concluir quais são as áreas de manutenção necessárias para voltar a funcionar normalmente.
Deixe o cliente a par do que está acontecendo, explicando o que você está avaliando e as razões pelas quais determinados procedimentos são recomendados.
Mostre que você é especialista no assunto
Antes de qualquer coisa, eduque o seu cliente. Forneça informações claras sobre os problemas identificados, explique os possíveis impactos a curto e longo prazo e as opções disponíveis para solucioná-los.
Em seguida, esclarece quais são os procedimentos a serem executados, de que forma serão realizados, o porquê e em qual prazo. E, coloque-se a disposição para tirar qualquer dúvida, o que transmite maior credibilidade
Apresente a opção de produto ou reparo
Uma vez que você informou o consumidor sobre as peças ou reparos necessários, é hora de apresentar diferentes opções de como isso pode ser feito, informando quais são os prós e contras de cada uma delas, incluindo durabilidade, custo e benefícios para o desempenho do veículo.
Com isso, você mostra ao cliente que, de fato, quer o melhor para ele, e não apenas vender algo, fator essencial para fidelizá-lo.
Ofereça soluções adicionais
Oferecer soluções adicionais é um método valioso para aumentar as suas receitas. Uma venda consultiva exemplo, é quando o veículo está com pastilhas de freio desgastadas, o mecânico informa que é preciso trocá-las e oferece a verificação e, caso necessário, a substituição dos discos de freio.
Esses adicionais devem ser focados em beneficiar o cliente. Por isso, ofereça coisas que, realmente, sejam interessantes para o automóvel dele, para não pensar que você só vender algo a mais para encarecer o conserto.
Ao proporcionar uma abordagem centrada no cliente, baseada no que ele necessita, a venda consultiva torna-se uma poderosa aliada dos profissionais de mecânica. Isso porque, a estratégia não só possibilita a solução de problemas imediatos, mas também promove a fidelização do consumidor, construindo confiança e gerando indicações positivas para a oficina.
Quer ser referência para o seu público-alvo? Veja qual é a importância do cliente recorrente e como conquistá-lo!
