Os profissionais que trabalham em oficinas automotivas sabem que não é fácil atender vários perfis de clientes diariamente. Logo, os colaboradores precisam ter habilidade para oferecer atendimento de qualidade a todos aqueles que entrarem no estabelecimento. Já que é necessário solucionar os seus problemas independentemente do perfil do cliente para aumentar a taxa de fidelização do público.
Nesse sentido, para conseguir criar um relacionamento positivo com os clientes é importante entender as características mais comuns das personalidades. Além disso, o humor das pessoas varia de acordo com o dia e as dificuldades que elas estão enfrentando.
Neste post, vamos mostrar as principais formas de como adaptar um bom atendimento para os diferentes tipos de perfis de clientes. Gostaria de saber como é possível melhorar a retenção e fidelização de clientes? Acompanhe a leitura!
Entenda a importância de criar uma boa estratégia de relacionamento
As oficinas que estão cheias de demandas já descobriram que o segredo não é apenas investir em estratégias de marketing. Elas são compostas por profissionais que entenderam o que o público está buscando e desenvolveram propostas que superam a sua expectativa. Portanto, compreender o comportamento do consumidor é indispensável para expandir as vendas.
Nesse sentido, as estratégias de relacionamento são fundamentais para o crescimento da oficina mecânica. Um negócio que alcança o sucesso conhece o seu público-alvo e desenvolve técnicas para atraí-lo e fidelizá-lo. Sem isso, os estabelecimentos comerciais costumam ficar vazios e não despertam o interesse dos consumidores pelos serviços ou produtos ofertados.
Desse modo, é preciso estudar os perfils de clientes, fazer uma análise e compreender as razões que os levam a comprar mais os produtos e serviços. Esse estudo ajuda os gestores na criação de estratégias para captar clientes e garantir o desenvolvimento da oficina mecânica. Assim, o estabelecimento vai se tornar mais competitivo e se destacar no mercado.
Conheça os diferentes tipos de perfis de clientes frequentes em oficinas mecânicas
O atendimento de uma oficina mecânica se torna mais eficiente quando os colaboradores estão dispostos a investir no relacionamento com os clientes. Para tanto, eles devem aprender a lidar com todos os tipos de perfis existentes no mercado e seguir uma lógica para impactá-los.
A seguir, veja como diferenciar e tratar as diferentes perfis de clientes que chegam ao estabelecimento!
Entendido
Alguns clientes chegam à oficina mecânica pensando que sabem tudo sobre determinado problema. Esses consumidores já vêm com um diagnóstico do veículo e começam a explicar vários detalhes de como os reparos devem ser feitos. Há casos em que o cliente até sugere um prazo para a conclusão dos serviços e os profissionais precisam dar explicações mais aprofundadas.
Nesse caso, fique atento e mostre para esse tipo de cliente qual é o real problema do automóvel. Escute com tranquilidade os argumentos que essa pessoa trouxe, depois apresente a ela o seu conhecimento e explique o seu trabalho com objetividade. Isso fará com que ele respeite o profissional que está diante dele e passe a confiar nas informações recebidas.
Desconfiado
O cliente desconfiado é aquele que utiliza o carro por necessidade, para ter praticidade e se locomover de um local para o outro. Esses consumidores não são apaixonados por automóveis e desconhecem as rotinas das oficinas mecânicas. Por esse motivo, fazem muitas perguntas quando procuram um serviço para manutenção ou reparos.
Desse modo, esse perfil costuma ser mais desconfiado e questiona sobre o diagnóstico oferecido pela oficina mecânica. Entenda que os clientes perguntam detalhes para compreender o funcionamento do veículo e isso não significa que eles estão se sentindo enganados. Então, tenha atenção às perguntas que eles fazem, seja paciente e ofereça transparência durante o atendimento para conquistá-lo.
Apressado
Os clientes que dependem dos automóveis para as suas rotinas diárias são os mais apressados. Uma vez que necessitam dos veículos para ir trabalhar, levar os filhos até a escola ou transportar pessoas. Geralmente, esse consumidor procura a oficina mecânica somente para solucionar problemas que já estão agravados, pois deixam de fazer as revisões periódicas.
Sendo assim, esse perfil de cliente é aquele que tem muita pressa e quer o carro consertado com muita agilidade. O atendimento desse público precisa ser breve e o profissional deve demonstrar a complexidade do caso. O consumidor tem que entender de modo objetivo o prazo necessário para o reparo e compreender por que é necessário esse período.
Negociador
Um cliente negociador é aquele que se preocupa com o preço dos serviços e revela isso desde o início do atendimento. É um perfil muito comum, que em virtude das suas finanças busca parcelamentos, bons prazos e o máximo de flexibilidade na hora de fazer o pagamento. Ainda, esse consumidor também procura receber descontos no valor dos serviços realizados.
Por essa razão, o profissional precisa mostrar transparência, objetividade e enfatizar a qualidade das peças e dos serviços prestados pela oficina. Seja firme acerca das formas de pagamento e do orçamento apresentado, além de demonstrar experiência na área. Esse consumidor terá que se sentir seguro e ver que o estabelecimento tem credibilidade no mercado.
Nervoso
O atendimento de um cliente nervoso é mais complicado, visto que essas pessoas são mais difíceis de se relacionar. Evite contrariá-lo e mantenha-se calmo para evitar conflitos, pois esses consumidores gostam de contestar os detalhes, normalmente procuram briga e se mostram impacientes. Esse perfil se encaixa em um público que costuma elevar o tom da voz.
O cliente nervoso é aquele que reclama dos preços, às vezes, até usa palavras de baixo calão e se mostra ameaçador. Portanto, seja educado e explique tudo o que for preciso com firmeza, porém, não o enfrente. Use a empatia para contornar a situação e quebrar a irritabilidade que impede a construção de um bom relacionamento.
Calado
Existem pessoas que são introvertidas e que não conseguem expressar os pensamentos com clareza. Nesse caso, elas podem ser mais tímidas, fechadas e não gostar muito de falar. Deixe esse tipo de cliente à vontade para começar o diálogo se ele sentir necessidade e explique de forma profissional apenas o que for necessário. Não faça brincadeiras ou piadas para distraí-lo.
Confuso
Há clientes que são confusos e não conseguem organizar as suas dúvidas. Por causa disso, eles podem se enrolar e não conseguir apontar os problemas que estão enfrentando. Então, procure transmitir tranquilidade e não o pressione. Assim que a pessoa conseguir formular os seus questionamentos, organize as dificuldades e forneça as explicações relevantes.
Entendeu como é lidar com os perfis de clientes em sua oficina? Caso perceba que ele é ansioso ou impaciente, converse e mostre que é melhor fazer um serviço com excelência do que entregar antes do prazo e ter que refazer o trabalho. Ainda, mostre que tem interesse em entregar qualidade em seus resultados.
Ainda tem dúvidas sobre os diferentes perfis de clientes? Ou quer deixar uma sugestão? Registre aqui o seu comentário!
