Quem é proprietário ou trabalha em uma oficina precisou se acostumar com o avanço da tecnologia embarcada nos carros. Esse aspecto também levou ao desenvolvimento de ferramentas mais tecnológicas que passaram a ser demandadas nos consertos. Agora, é o atendimento online que leva a uma nova adequação dos prestadores de serviços automotivos.
A adaptação às tecnologias nem sempre é um processo fácil, mas, com certeza, é recompensador, tendo em vista que elas são criadas e aperfeiçoadas para facilitar a vida do usuário. É por isso que também nos tornamos dependentes em certa medida, pois é ainda mais difícil ter que abandonar tais ferramentas após o processo adaptativo.
Quer saber mais sobre o atendimento online e por que você deve investir nessa forma de comunicação com seus clientes? Continue a leitura e entenda por que essa é uma realidade que veio para ficar!
Uma nova realidade durante o isolamento social
Não seria correto afirmar que o atendimento online surgiu durante a pandemia de Covid-19, mesmo que ela tenha imposto uma nova realidade ao mundo ainda nos primeiros meses de 2020. Mas certamente foi nesse período que se percebeu o quanto a tecnologia é importante para oferecer opções quando a maior necessidade passou a ser o distanciamento social.
Quem antes era adepto do atendimento pessoal precisou buscar alternativas que permitissem a continuidade de seu negócio mesmo com as limitações e restrições impostas.
As ferramentas já existiam, basta utilizá-las
Muitas ferramentas já existiam, bastando a simples adesão e alguma adaptação para que pudessem usá-las. Um exemplo notável foi em relação aos restaurantes. Eles tiveram que deixar de atender em seus espaços físicos e passaram a trabalhar somente no sistema de delivery.
Esse tipo de serviço existia antes mesmo da criação de aplicativos e era feito por meio de ligações telefônicas. Entretanto, a tecnologia conseguiu automatizar significativamente essa tarefa. Isso porque ela ajudou a promover a imagem e os produtos dos adeptos a esse tipo de entrega.
Se as pessoas não pararam de demandar a entrega de alimentos, tampouco deixaram de utilizar seus carros. Ainda mais porque também funcionam como uma alternativa ao transporte público e às aglomerações forçadas nesse tipo de condução. Dessa forma, a manutenção desses veículos também permanece como uma necessidade para seus proprietários.
Aliás, como é comum em crises econômicas e tende a ser igual na retração causada pela pandemia, são em períodos como este que as vendas de veículos novos registram queda. Por consequência, os donos investem na manutenção, para que tenham um veículo em boas condições sem ter que investir muito dinheiro.
Poder atender às demandas desses proprietários de forma online é um dos meios de não perder as oportunidades que persistem mesmo em meio à crise sanitária e econômica. Fazer isso de forma estrutural e profissional é o desafio de quem busca se adaptar a essa realidade.
A comunicação não é uma tarefa das mais simples, e fazê-la de forma eficiente é o principal desafio que será enfrentado. Entenda melhor a seguir!
Atendimento online como principal forma de contato
Como já foi mencionado, o atendimento online não é uma novidade. Da mesma forma, continuará sendo uma maneira importante de conectar prestadores de serviços a seus clientes. Por isso o investimento feito para possibilitar esse tipo de atendimento não será perdido, pois não se trata apenas de uma forma temporária de contemplar o seu público-alvo.
Oferecer conveniência aos seus clientes é exatamente aquilo que eles buscam, em qualquer cenário, e o atendimento online é uma forma pouco onerosa de se conseguir isso. O primeiro passo é contar com suas redes sociais e aplicativos como o WhatsApp.
O ideal é que, independentemente do canal em que seja feito o contato, seja possível oferecer a resposta que o cliente procura o mais rápido possível. Por isso, é preciso evitar ficar transferindo o contato de um canal para o outro, ou de um setor para o outro. Isso poderia ser cansativo para o cliente e faria com que ele desistisse de manter o contato com a sua oficina para buscar as respostas que ele procura em um dos seus concorrentes.
Por meio do WhatsApp e de redes sociais como Facebook e o Instagram, é possível realizar agendamentos, vender peças e fazer a triagem online de pequenas dúvidas de seus clientes, por meio de videochamadas.
Isso seria feito de forma análoga à telemedicina, recurso essencial durante a pandemia, como forma de se fazer diagnósticos remotamente, por meio de chamadas de vídeo, e evitar que pacientes de enfermidades leves fiquem expostos à carga viral presente no ambiente hospitalar.
A postura a ser adotada pela oficina no atendimento online
O ideal é que se evite o uso de robôs, que são sistemas que oferecem respostas automáticas àqueles que entram em contato. Esse uso só seria conveniente para avisar ao cliente que alguém autorizado ao atendimento entrará em contato o quanto antes, nas situações em que não fosse possível o atendimento por meio de um funcionário, como aos finais de semana, feriados e fora do horário comercial.
Sempre opte pelo atendimento humanizado, para que o cliente perceba que há alguém do outro lado pronto para tirar suas dúvidas sobre os serviços oferecidos e a disponibilidade para a prestação, com o respectivo agendamento. Responder de forma rápida e proativa são atributos que ajudarão bastante na relação online entre sua oficina e o cliente.
O atendimento deve ser feito de forma bem educada. Às vezes, pequenos detalhes da comunicação podem transmitir impressão contrária, como o uso de caixa alta, que é quando a comunicação é feita com o Caps Lock acionado. Esse uso passa a impressão de que você está gritando com o seu cliente, ou emitindo uma advertência a ele.
Apenas a primeira letra de uma frase e a primeira de nomes próprios devem utilizar letras maiúsculas, o restante deve ser digitado com letras minúsculas. E esse é apenas um dos detalhes, já que esse tipo de comunicação requer atenção a outros pontos. Mas, ainda assim, deve ser dada a preferência pela comunicação escrita, pois nem sempre será conveniente para o cliente ouvir os áudios enviados.
A adoção do atendimento online é uma ferramenta que pode ajudar a sua oficina a enfrentar as restrições impostas em razão da pandemia, e será aproveitado também após o seu fim.
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